接到一位市民投诉后，我院积极做好宣传解释工作，并坚持一切为了服务群众理念，主动和相关部门对接，尽快解决了这位市民家人的医疗报销难题，获得了这位郑先生的来电表扬。

2021年2月7日上午，我院收到从12345转来的投诉来电。投诉市民郑先生说，其母亲因胆结石于2021年2月5日在大冶市人民医院住院，2月6日住院，治疗花费了3000多元，被医院告知因为手续不全无法报销，希望得到解决。

我院收到投诉后，院领导高度重视，有关部门当即开展调查。据了解，郑先生母亲因胆总管结石伴胆管炎于2021年2月5日住院，入院后给予抗感染，护肝等对症治疗，院医生建议手术治疗，因临近春节怕不能回家过年，患者要求出院。我院因患者不符合医保入院指征，所以告知病人自费结算。2月7日患者家属来我院要求医保结算，由于一时没有达成一致意见，郑先生打电话“12345”投诉。

本着为群众高度负责的精神，我院进一步和郑先生进行了沟通，做好了政策宣传解释工作，确实让郑先生理解院方相关做法的合规性以及报销程序规范流程，同时，积极从服务群众的角度出发，主动就郑先生母亲问题与医保局协商，征得医保局同意后，迅速按医保结算，投诉人郑先生对处理结果很满意，故回电“12345”平台予以致谢。